Bugün, e-ticaret yıldırım hızıyla büyüyor. Bu büyümenin bir kısmı, perakendede dijital dönüşümü hızlandıran korkunç küresel salgında yatıyor . Bazıları, daha iyisi için diyebilir. Size yardımcı olabilecek şey, müşteri katılımı stratejisine ve müşterinin gerçekte ne istediğine daha fazla odaklanmaktır.

Geleneksel tuğla ve harç mağazaları bile çevrim içi ticarete dönüştü ve bu güne kadar öyle kaldı. 

Büyüyen bir pazar yeni fırsatlar yaratır, ancak özellikle perakendeciler arasındaki rekabeti de artırır. Ayakta kalmak iyidir, ancak rakiplerinizin üzerine çıkmak son derece göz korkutucu olabilir. 

Şirketiniz satış ve gelir hedeflerine ulaşamıyorsa ve benzerlerinizin dönüşüm oranlarının listenin dışında olduğundan şüpheleniyorsanız, bu engellerin birkaç nedeni olabilir. 

En son dijital dönüşüm trendlerine (yeniden) uyum sağlamanın önündeki en belirgin engel, müşteri katılımının olmamasıdır . Herhangi bir yüz yüze etkileşim fırsatı olmadan, çok sayıda (bir zamanlar başarılı olan) şirket, müşterileriyle çok sayıda çevrim içi kanal ve platform üzerinden etkileşim kurmaya geldiğinde topu bırakıyor. 

Müşteriyi elde tutma ve marka sadakati, herhangi bir işletmenin merkezinde yer alır, çünkü bağlı müşteriler , özellikle mükemmel bir satın alma deneyiminden sonra onları marka misyonerlerine dönüştürürseniz, en büyük varlığınızdır . 

İlk şey : Web sitenizin temelini atmanız gerekiyor . Unutmayın, web siteniz, özellikle de bir e-ticaret mağazası işletiyorsanız, sihrin gerçekleştiği yerdir. Bu, müşteri etkileşimi stratejinizi oluşturmanın ilk adımıdır.

Sayfanıza geldikleri ilk birkaç saniyeden itibaren ziyaretçilerinizin dikkatini çekemezseniz, harika teklifler ve mükemmel ürünler de size yardımcı olmaz. 

Bu nedenle profesyonel yardım aramak en iyisidir.

Müşteri Katılımı nedir?  

Artık esasları belirlediğimize göre, şimdi sormanın zamanı geldi – müşteri katılımı nedir? Adından da anlaşılacağı gibi, duygusal bir tepkiyi tetikleyen, müşteri ile marka arasındaki bağlantıdır. 

Temel olarak, müşterilerin daha fazlasını satın alması ve tanıtması için beslenmesi gereken sürekli bir etkileşimdir. Bu yolculuk, yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi ile başlar. Tabii müşterilerinizin memnun olacağı bir niş seçmek de en önemli etkenlerden biridir…

Müşteri Katılımı Neden E-Ticaret İçin Gereklidir?  

İnsanlar bireysel ilgiyi severler ve bu büyük bir sürpriz değil. Hiç kimse bir sayı veya dönüşüm istatistiği olarak algılanmak istemez. 

Aslında, çalışmalar prospektif olduğunu göstermektedir daha iyi hizmet satın aldıkları ürünle birlikte gelirse müşterileriniz daha fazla para harcayacak ( % 86 tanesi).  

Son trendlerle daha yakından ilgileniyorsanız, müşterilerin %54’ünün bir yıl öncesine kıyasla bugün müşteri hizmetleri için daha yüksek beklentileri var ve bu yüzdelik oran Y kuşağı arasında daha da yüksek. 

2021’in sonunda müşteri deneyimi, fiyattan ve hatta ürün kalitesinden daha büyük bir marka farklılaştırıcısı haline geldi . Kulağa saçma geliyor, değil mi? 

Yanlış! Özellikle e-ticaret mağazanız için daha iyi elde tutma ve daha fazla dönüşüm istiyorsanız, müşteri deneyimi birincil hedefiniz olmalıdır. Bu yüzden müşterilerinizin ilgisini çekmek için yatırım yapmaya başlayın! Bu, müşteri etkileşimi stratejinizi doğru bir şekilde oluşturmanın benzersiz ve doğru yoludur.

Nasıl? Hadi başlayalım!

Müşteri Bağlılığı Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

1. Ana Değer Önerinizi Tanımlayın

Müşterilerinizin sonsuz zamanı yok, bu yüzden hemen onların ilgisini çekmeniz gerekiyor. Ürününüzden ne elde edeceklerini anında bilmeleri gerekir. Değerli bilgileri aramak için sayfanıza göz atmayacaklar. 

Basitçe söylemek gerekirse, müşterilerinizin sizden satın almak için somut bir nedene ihtiyacı vardır, bu nedenle satış ve tanıtım yapmanın yanı sıra, bu nedeni veya benzersiz değer teklifinizi belirgin bir şekilde öne çıkarmak sizin işinizdir. 

• Mükemmel bir ürününüz var mı? Müşterilerin ihtiyaçlarına nasıl fayda sağladığını gösterin. 
• Üstün müşteri hizmeti sunuyor musunuz? Göster, bununla övün ve gerçekten yap! 
• Her ne ise, benzersiz abonelik modelleri, bağlı kuruluş programları , paket paketler, onu vurgulayın. 

Ek olarak, e-ticaret mağazanızda iyi yazılmış ürün ayrıntılarını ve açıklamaları kullanın, böylece kullanıcıları bilinçli bir karara ve buna bağlı olarak dönüşüm noktasına eğitebilir ve yönlendirebilirsiniz. 

2. Müşterilerinizi ve Yolculuklarını Tanıyın  

Tamam, bir müşteri bağlılığı stratejisi geliştirmeyi (veya uygulamayı) düşünmeye başlamadan önce, müşterilerinizin kim olduğunu ve markanızla nasıl etkileşime girdiklerini bilmeniz gerekir. 

Alıcılarınızın psikolojisini araştırmaya başlamanın mükemmel bir yolu , müşterilerinizin yolculuğunun haritasını çıkarmak , her bir köşeyi ve kuytuyu keşfetmek, tüm önemli temas noktalarını, dar boğazları ve müşterilerinizin karşılaşabileceği olası zorlukları bulmak ve bu zorluk,sıkıntıları öngörerek onlara çözüm bulmaktır.

İhtiyaçları, davranış kalıpları hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olacak, web sitenizin performansını iyileştirme şansına sahip olacaksınız, ancak nihayetinde katılım fırsatlarını belirleyeceksiniz. 

İlk bulgularınız ideal bir müşteri kişiliği oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Şirketiniz/sektörünüz için anlamlı olan özelliklerini ve niteliklerini tanımlayabilirsiniz.  

Elbette, her bir kategoriyle nasıl etkileşime geçileceğini belirlemek için konum, gelir, yaş, motivasyonlar ve hatta cinsiyet dahil olmak üzere diğer önemli demografik unsurları not edin. 

3. İlk İzlenimlere ve Temaslara Dikkat Edin 

Her zamanki “kitap – kapak” atasözünden kaçınmak için benzer ve daha ilginç bir eşdeğer düşüneceğiz. 

“Bir şövalyeyi giydiği zırha göre yargılayamazsın.” Kulağa doğru geliyor mu?  

Aslında, sadece ona bakarak söz konusu şövalye hakkında pek çok şey söyleyebilirsiniz. Hanedanlık armaları size onun nereli olduğunu, değerlerini, ailesini söylerdi. Zırhının durumu size deneyimli olup olmadığını vs. söyleyebilir. 

Çevrim içi perakendeciler söz konusu olduğunda, birçoğu hizmetlerinin asil, çevre dostu, kapsayıcı, adil olduğunu iddia ediyor… ve müşterilerin kafası biraz karışabilir. 

Bununla birlikte, zırhın arkasına geçme veya bütünlüğünü araştırma gücüne sahiptirler.  

Sayfanıza geldiklerinde, onlara açık, net ve tutarlı bir şekilde kim olduğunuzu, ne yaptığınızı ve sizden satın alırken nasıl fayda sağlayacaklarını söyleyin . 

Gerçek zamanlı müşteri desteği sunun ve onların dikkatini çekerken konuşmaları başlatma konusunda proaktif olun. Sohbet robotlarının birçok avantajı vardır, ancak canlı sohbetler, potansiyel müşterilerin sizinle etkileşim kurma konusunda kendilerini iyi hissetmelerini sağlayabilir . Bu bizi bir sonraki noktaya götürüyor…

4. Kişiselleştirilmiş Hizmet(ler) Sunun  

Kişiselleştirin, kişiselleştirin, kişiselleştirin! Kişiselleştirme, hızla müşteri etkileşimi stratejilerinin temel taşı haline geliyor . Ve bu hiç de şaşırtıcı değil çünkü müşteriler ihtiyaçlarına göre özel olarak tasarlanmış hizmetler ve ürünler istiyorlar. 

Neyse ki, kişiselleştirmenin temel ilkelerini uygulamanın sayısız yolu var. Yüzeysel olanlar , konumlarını kullanmayı ve e-posta/bültende adlarını kullanmayı içerir. 

Ancak makine öğrenimi ve yapay zekaya yatırım yaparsanız daha kapsamlı ve alakalı hizmetler sunabilirsiniz.  

Tavsiyemiz küçük başlamaktır. Örneğin, bir sohbet öncesi anketi kullanın . Bu, kullanıcıyla ilgili verileri toplamanın mükemmel bir yoludur, böylece satış temsilcisi ekibiniz kiminle iletişim kurduğunu bilecektir. 

Canlı sohbetler ve sohbet robotları, yukarıda belirtilen kriterlere (konum, yaş, gelir…) ve ayrıca bir sayfada geçirilen süreye, görüntülenen sayfa sayısına ve benzeri şeylere göre ilgili mesajları göndermek için “tetikleyicileri” kullanabilirsiniz. 

5. Önemli Günleri Takip Edin 

Bu, kişiselleştirmenin alt kümesidir, ancak kendi kategorisini hak ediyor. İnsanlar kendilerine birey gibi davranılmasından hoşlandıkları için doğum günlerinde, yıl dönümlerinde ve diğer özel günlerde müşterilerinize ulaşarak onlara kişisel ilgi gösterebilirsiniz .

6. Bilgiye Kolay Erişim Sağlayın  

Bir perakende mağazasına girdiğinizde nasıl olduğunu bilirsiniz. Katip size yaklaşır ve çoğu zaman can sıkıcı bir soru sorar: “Size bir konuda yardımcı olabilir miyim?” 

İyi niyetli de olsalar, yardıma ihtiyacınız olsa bile basitçe “Hayır” demek reflekslerimizdedir. Çünkü çoğu insan kendilerine yardım etmeyi tercih eder. 

Aynı ilkeler bir e-ticaret mağazası için de geçerlidir. Bir kullanıcı olarak, sohbet robotunun sürekli zil sesini görmezden gelebilirsiniz, ancak ihtiyacınız olan bilgiyi bulabilmeniz ve sitede sorunsuz bir şekilde gezinebilmeniz gerekir. 

Sektörler arasında, tüketicilerin %81’i bir satış temsilcisinden bunu istemeden önce kendilerine yardım etmeye çalışacak. 

Ziyaretçilerinize mümkün olduğunca çok kaynak sunan bir self servis portal sağlayarak bu gerçeği kendi yararınıza kullanmaya çalışın . Kılavuzlar, eğitim videoları, SSS, alakalı olduğuna inandığınız her şey. 

Gördüğünüz gibi, bazen en iyi etkileşim hiç ilgi çekici olmamaktır. 

7. Müşteri Geri Bildirimini Etkinleştirin ve Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçeriği Teşvik Edin  

Daha önce de belirttiğimiz gibi, modern müşteri kişiselleştirme talep ediyor ve bir sayı olarak ele alınmak istemiyor. Modern müşteri sesini duyurmak ister ve beğenseniz de beğenmeseniz de onları dinleyin ve duyulduklarını hissettirin.

En iyi fikir, müşterileri sitenizde incelemeler , puanlar ve referanslar bırakmaya teşvik etmektir . E-Ticaret için kullanıcı tarafından oluşturulan içerik çoğunlukla ürün incelemelerine, ürününüzün gerçek dünyadaki fotoğraflarına, yorumlara ve daha fazlasına odaklanır. 

Bu yalnızca geri bildirime açıklığınızı sergilemekle kalmaz, aynı zamanda pazarlama amaçları için kullanabileceğiniz sosyal bir kanıt görevi görür. 

Kullanıcıların bir satın alma işlemi yapmadan önce ortalama on çevrim içi incelemeyi okuduklarını biliyor muydunuz? 

Müşterinizin “konuşmasına” izin vermek, bunun sadece yarısıdır. Ayrıca, özellikle yorum ve incelemeler olumsuz ise dinlemelisiniz. Ne yazık ki, onlar en dürüst eleştirmenlerdir. Aksi takdirde, müşteriniz hareketinizi doğru görecektir. 

Onlara dinlediğinizi nasıl gösterirsiniz? 

Çok basit, çabalarını değerli kılın. Başka bir deyişle, tamamlanan her inceleme için küçük bir ödül verin . İnsanlar, kullansalar da kullanmasalar da ücretsiz şeyleri severler. Bu nedenle indirimler, indirim kodları, sınırlı teklifler, promosyon malzemeleri vb., ilgilendiğinizi göstermenin mükemmel bir yoludur. 

Mutsuz müşterileri göz ardı etmeyin. Her zaman neyin yanlış gittiğini bulmaya çalışın ve mümkün olan en kısa sürede düzeltin. Ne yazık ki, memnun olmayan müşteriler, ayrılmaya karar vermeden önce şirketlere her zaman haber vermezler.

Bu nedenle, mutsuz müşteriler şirketinizden uzaklaşmadan önce onlarla etkileşime geçmeniz gerekir. Bunu, her işlemde kısa anketler sunarak yapabilirsiniz. 

Bunun gibi soruları dahil etmeyi düşünün: 

• Bizimle olan deneyiminizi anlatmak ister misiniz? 
• Hizmet(ler)imizi neyi ve nasıl iyileştirebiliriz? 
• Müşteri desteğinden memnun musunuz? 
• Ürünümüz/hizmetimiz hakkında neleri beğeniyorsunuz? 
• Hangi alanları geliştirmeliyiz? 
• Başka fikirleriniz veya yorumlarınız var mı?

8. Hesap Oluşturmalarınızı Artırın ve Sadakat Programları Sunun  

Bu çok kolay; müşteri hesaplarını artırmak, söz konusu müşterilerle etkileşim kurmanız için size daha fazla fırsat verir. Sorun şu ki, çoğu müşteri bir satın alma işlemi yapmayı ve bu adımı tamamen atlamayı tercih ediyor. 

Dönüşüm oranınızı artırırlar, ancak müşteri etkileşimi süreçlerinizi iyileştirmenize yardımcı olmazlar.  

Ne yapmalısınız? 

İlk satın almalarını yapana kadar bekleyin ve ardından onlara bir hesap açma fırsatı sunmanın yanı sıra sadakat programınıza katılmaları için bir şans verin .  

Sadakat programları, indirimler, VIP teklifleri, ön izlemeler, sınırlı ürün sürümleri vb. içerebilir. 

9. Terkedilmiş Arabaları Kullanarak Yeniden Hedefleme  

Yaygın ve beklenen bir durum olmasına rağmen, alışveriş sepetini terk etme, herhangi bir E-ticaret işi için en büyük kabuslardan biridir. İstatistikler, alışveriş sepetini terk etme oranının sadece %70’in biraz altında olduğunu gösteriyor , bu da on müşteriden yedisinin alışverişlerini tamamlayamayacağı anlamına geliyor . 

Bu statüden nefret etmek zorundasınız, değil mi? Bunlar, gerçek ilgi gösteren ve görünürde bir sebep olmaksızın ayrılan umutlardır, kendi kendinize düşünebilirsiniz. 

Neyse ki akıllı e-posta kampanyalarını kullanarak en az %10’unu iade etmeye ve işlemi tamamlamaya zorlayabilirsiniz . 

İdeal olarak, terk edilmiş bir sepet e-postası gönderdiğinizde sıfırdan başlamanız gerekmez. Yalnızca ürüne önceden kurulmuş bir ilgi üzerine inşa etmeniz gerekir. 

Bu nedenle, genel kopya kullanmak yerine , ürünün benzersiz satış teklifini (USP) sergileyen içerik yazmak çok önemlidir . Onlara özellikleri değil, faydaları gösterin. 

Ve ardından baharatları ekleyin. E-postanıza, söz konusu ürünle ilgili en son, kullanıcı tarafından oluşturulan olumlu incelemeler serpiştirin .  

Görmek? Zaten çalışıyor. 

10. Sosyal Medyayı Yoğun Bir Şekilde Kullanın! 

Sosyal medya , başarılı müşteri katılımı stratejisinin bir parçasıdır. Müşterilerinize ulaşmak için sosyal medyayı kullanmanız gerektiğini söyleyecek birine gerçekten ihtiyacınız var mı? 

Açıkçası, şirketinizin müşterilerinizin olduğu yerde olmasını istiyorsunuz. Bunu söyledikten sonra, sosyal medyada var olmanın bu platformlarda aktif olmakla aynı şey olmadığını bilmelisiniz. 

• İlk olarak, işletmeniz için hangi popüler platformların kullanılabileceğini bulun . İkinci olarak, seçilen tüm platformlarda düzenli olarak (en az günde bir kez) paylaşım yapmayı taahhüt etmelisiniz. 
• Organik trafiği artırmak için e-ticaret mağazanıza bağlantılar içeren ilgi çekici içerikler yayınlayın, ancak site trafiğini daha da artırmak için ücretli reklamlar kullanın. 
• Kullanıcıları daha iyi etkileşim ve buna bağlı olarak sosyal kanıt için sosyal tanıtıcılarınıza yönlendirmek için web sitenizde sosyal medya simgelerini belirgin bir şekilde sergileyin. 
• Canlı sohbeti entegre edin veya kullanıcılara gerçek zamanlı olarak yanıt vermek ve sayfanızdaki yorumlara ve sorgulara her zaman yanıt vermek için özel bir topluluk yöneticisi kiralayın. 

Çözüm  

E-Ticaret pazarı, kavrayışın ötesinde dinamiktir. Bu nedenle hem satış çabalarınızı hem de müşteri bağlılığı stratejinizi sürekli geliştirmeye çalışmalısınız. 

İyi bir “kur ve unut” uygulamasını kullanarak sadece satışa odaklanırsanız, çok fazla müşteri kaybedersiniz ve dönüşüm oranınız düşürecektir. Zaman alıcı ve bunaltıcı görünse de, müşterilerinizle iletişim kurmak, büyüyen her işletme için çok önemli bir adımdır.

Gerekli çabayı , gücünüz , yaratıcılığınız ve idealleriniz ile birlikte harekete geçirip pes etmezseniz , başarı kaçınılmaz ve bir o kadar da hayatınıza anlam katacak sürekli bir olgu haline dönüşür. İlerleyin, durmayın…

Daha fazla öğrenmek ister misiniz?

Bir mağaza kurabilmeniz, işinizi pazarlayabilmeniz ve Amazon, Facebook, Ebay gibi platformlardan nasıl yararlanacağınızı bilmeniz gerekir. Yapacak çok şey var!

ilk mağazanızı kurma hakkında daha fazla bilgi edinmek ve aksiyona geçmek istiyorsanız :

Okyanusi üniversitesi temelleri atıldı ve ilk dersimiz sizin için özenle müfredatı hazırlanmış eBay kampı. Bu eğitim kampında öğreneceklerin hayatını tamamen değiştirecek ve sizin için evinizin rahatlığında iş hayatı başlamış olacak. Bu kampta; 

• Sıfırdan, uzmanlığa eBay özel dersleri,
•  eBay suspend çözümleri ve desteği,
• Özel ekip desteği,
• Özel interaktif Telegram grubu ve bir çok imkan imkan bulunuyor…
• En önemlisi, en doğru kafa yapısı ile Ticaret hayatınızı yoluna koymayı, paranızı nasıl en iyi şekilde kullanacağınızı, zamanınızı nasıl yönetmeniz gerektiğini ve bunlar ile gelecek sürdürülebilir başarının oluşturduğu mentalite ile ticaret hayatınıza anlam ve değer katacaksınız.
• Şimdi sen de yerini ayır , sınırlı sayıda kontenjan bulunmaktadır. Hepiniz geleceğin milyonerisiniz…

Ne düşünüyorsun?

Müşteri stratejileri hakkındaki düşüncelerinizi, merak ettiğiniz soruları ve görüşlerinizi yorumlar bölümünden bize iletebilirsiniz. Başarılar dilerim…

Eğitim Serilerimiz İçin: https://akademi.digitalmarketmentoring.com/courses/?ref=332

Bizi Youtube’dan takip ederek ayrıcalıklardan yararlanın: https://www.youtube.com/channel/UCAqk72WWxsIezQqJxEgMf1

Bizi Facebook, Telegram ve Forum kanallarımızdan takip ederek toplu yardımlaşma ağlarımızda istediğiniz soruları bulabilir, sorabilir ve görüşlerinizi bize iletebilirsiniz.

• Facebook
• YouTube
• Spotify