1. A + iletişimi

Birinci sınıf iletişim becerileri, müşteriyle yüz yüze gelen her çalışan için mutlak bir zorunluluktur. İyi iletişim hayati önem taşır çünkü müşteri hizmetleri temsilcilerinin açık, empatik ve zamanında iletişim kurması gerekir. Kelimelerden çok iletişimden sorumludurlar – çözümleri, yönleri, duyguları ve daha fazlasını iletmeleri gerekir.

Hangi kanaldan olursa olsun, mükemmel iletişim becerileri, mükemmel müşteri hizmetinin anahtarıdır.  —Matthew Henry gelen Burst

2. Empati ve duygusal zeka

Empati – kendinizi müşterinin yerine koyabilmek ve durumu onların bakış açısından anlayabilmek – müşteri hizmetleri temsilcileri için genel olarak gerekli bir beceri olarak kabul edilir. Ancak müşterilerin empatiden daha fazlasına ihtiyacı var. Duygusal zekanın etkileşimleri yönetmesine izin vererek işleri bir adım öteye taşıyabilmek için destek ajanlarına ihtiyaçları var.

3. Aktif dinleme ve dikkat

Bir müşterinin duygularını ve sorunlarını dinlemek ve bunlara özen göstermek, servis temsilcilerinin ihtiyaç duyduğu en kritik becerilerden biridir. Bir müşteriyi proaktif olarak savunmadan önce, en iyi çözümü önermeden önce, özgün ve içten bir özür iletmeden önce dinlemeniz ve anlamak için dinlemeniz gerekir.

“Doğru soruları sorarak ve müşterilerinizin söylediklerini tekrarlayarak bağlamı anlamak, aktif dinlemenin de anahtarıdır.”

4. Ekip çalışması

Ekip çalışması, birden fazla şekilde kullanılabilen ve kullanılması gereken başka bir önemli araçtır. Ekip çalışması arka uçta gerçekleşmeli, bilgiyi havuzda toplamak, kolektif deneyimlerden yararlanmak ve en iyi çözümü bulmak için meslektaşlar ve yöneticilerle görüş alışverişinde bulunulmalıdır.

5. Sabır

Aşağıdaki durumların her birinde sabır gereklidir: 

• Bir müşteri kızdığında ve sinirlendiğinde
• Bir müşteri sorunu açıklamak için sonsuza kadar sürerse
• Bir müşteri sohbetin ortasında her seferinde dakikalarca kaybolduğunda

Günün sonunda, müşteri hizmetleri için gereken diğer birçok becerinin temelinde sabır yatar.

6. Sahiplenme yeteneği

Müşteri hizmetlerinin temel kuralı ve ilk adımı, bir sorunu sahiplenmektir. Günün sonunda, müşteriler hem problemi hem de problem çözme sürecini sahiplenecek temsilciler arıyor. Bir müşteri hizmetleri çalışanında isteyeceğiniz en son şey, hızlı bir şekilde savunmaya geçmektir.

7. Doğaçlama ve uyum sağlama yeteneği

İyi bir müşteri hizmeti, çok fazla hazırlık gerektirir. Temsilcilerin ürünü, şirketi ve ortak müşteri sorunlarını ve bunların çözümlerini tanıması gerekir. Harika destek ekipleri, müşteri hizmetlerini hızlı ve ustaca sağlamak için ihtiyaç duydukları komut dosyaları ve diğer bilgilerle güçlendirilmiştir.

8. Ürün bilgisi
Temsilciler ürün ve kullanım durumlarına derin bir aşinalık kazandığında, müşteri görüşmelerine normalde sahip olacaklarından daha fazla bağlamla donatılmış olarak girerler. Daha çeviktirler ve çözümleri her bir müşterinin kullanım durumunun benzersiz bağlamına uyacak şekilde uyarlayabilirler. 

9. Gelişen bir zihniyet ve öğrenmeye isteklilik

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin 1. Günde sahip olması gereken birinci sınıf becerileri listeledik – ancak temsilcilerin ihtiyaç duydukları uzmanlığı geliştirmeye ve genişletmeye devam etmelerine yardımcı olacak, ölçülmesi daha zor olan başka bir beceri daha var: öğrenme isteği.

10. Zaman yönetimi ve organizasyon

Müşteri hizmetlerinin öncelikle telefon üzerinden yapıldığı bir zaman vardı. Temsilciler çağrıları yanıtladı ve müşterinin sorunu çözülene kadar çalıştı. Günümüzde müşteri hizmetleri temsilcileri sosyal medyadan sohbete ve telefona kadar o kadar çok yöne çekiliyor ki bire bir müşteri görüşmelerine odaklanmak zor olabilir.

11. Satış yeteneği

Müşteri hizmetleri, genellikle bir müşteri rekabette kusur etmeden önceki son savunma hattı olabilir. Müşteri sorunlarını etkili bir şekilde çözerek, servis temsilcileri müşteri kaybını azaltabilir ve müşteri sadakatine ilham verebilir. 

12. Güven

Burada listelediğimiz tüm beceriler, müşteri hizmetleri temsilcilerinin kendi yeteneklerine güvenmediğinde daha az etkilidir – ister doğaçlama veya yaratıcı çözümlerine, ister insan becerilerine ve duygusal zekasına, ister yönetme becerilerine güven olsun. ve zamanlarını ve iş yüklerini organize edin.

Ebay’de suspend yememek için Yapmanız Gerekenler : https://www.youtube.com/watch?v=janP8LjCUfg