Kızgın Çevrimiçi Müşterilerle Etkili Bir Şekilde Nasıl Başa Çıkılır?
Müşteri hizmetleri her zaman herhangi bir işin parçasıdır. Bu nedenle, ister bir e-ticaret işletmesi, ister geleneksel bir tuğla ve harç dükkanı işletiyor olun, farklı türde müşterilerle yüzleşmeye ve iyi hatta en iyi müşteri hizmeti deneyimini sunmaya hazır olmanız gerekir.
“En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır.”
– Microsoft’un kurucu ortağı Bill Gates
Müşteriler şikayet etmeyi sever. İnternet teknolojisinin yükselişi ve sosyal medyanın yükselişi ile müşteriler hayal kırıklıklarını mümkün buldukları herhangi bir biçimde dışarı atabiliyorlar. Bu, işiniz için bir meydan okumadır. Ve biliyorsunuz ki, sorunu kısa sürede çözemezseniz, işinize birçok yönden zarar verebilir.
Peki kızgın müşterilerle çevrimiçi ortamda nasıl başa çıkıyorsunuz?
Ele almanız gereken en zorlu müşteri türleri, hüsrana uğramış, kızgın ve kızgın müşterilerdir. Bu müşterilerin çoğu ya sizinle doğrudan iletişim kurabilir ya da size hemen olumsuz bir geri bildirimde bulunabilir. Olumsuz geri bildirim, özellikle eBay’de stoksuz satış yapıyorsanız, hemen düzeltmek istediğiniz çok büyük bir faktördür.
Herhangi bir iletişim kanalınızdan bir müşteri şikayeti aldığınızda, %100 oranında yanıt vermeniz önemlidir. Müşteri şikayetlerine mümkün olan en kısa sürede yanıt vermek, sorunu düzeltmek için esastır.
Dinleyin ve Anlayın
Her şeyden önce müşterilerinizin size kızgın olmadığını bilin. Bu nedenle, kişisel olarak almayın. Bunun yerine, konunun sahipliğini ve kontrolünü kazanın, ancak süreçte asla duygusal olmayın.
Bu, müşterinizin hayal kırıklıklarıyla dolu olduğu aşamadır. Bu yüzden kelimelere kızmalarını bekleyin. Kesintisiz dışarı çıkmalarına izin verin. Dinleyin ve nereden geldiklerini anlayın.
Özür dilemek
Bir özür, müşterinin hayal kırıklığını anladığınızı bilmesini sağlar. Kızgın müşteriye duyulduğunu ve anlaşıldığını hissettirir. Bir şekilde öfkelerini dağıtır ve sakinleşmelerine yardımcı olur. Özür dilemeniz güveni yeniden tesis etmenizi sağlar. Hata ne olursa olsun müşterilerden özür dileyin.
Araştırmalar, bir özrün davaları engellediğini ve olumlu tanıtım topladığını gösteriyor. Sadece bu da değil, bir hizmet hatasından sonra gerçek bir özür, aslında bir müşterinin bir şirkete olan duygusal bağını güçlendirir. — Myra Altın
Araştırmalara göre, bir özür tek başına davaları, uzlaşmaları ve savunma maliyetlerini azaltır. Özür, samimiyet tonuyla dikkatli bir şekilde iletilmelidir.
Empati kurun
Kızgın bir müşteriye yardım etmenin en etkili yollarından biri empati kurmaktır. Doğru kelimeleri kullanarak empatiyi etkili bir şekilde kullanın. Kendi bakış açınızı bir kenara koyun ve müşterinizin bakış açısını doğrulayın.
Empati, basitçe başkalarındaki duyguları tanımak ve “kendinizi başka birinin yerine koyabilmek” – diğer kişinin bakış açısını ve gerçekliğini anlamaktır. —
Gerçekçi Bir Çözüm Sunun
Öfkeli müşteriler sakinleşirken akıllarında tek bir şey vardır: sorunlarına bir çözüm bulmak. Özellikle de kontrolümüz dışındaysa, olası tüm müşteri şikayetlerini çözemeyeceğimizi hepimiz biliyoruz.
Yani bunu yapmanın en iyi yolu, sorunu değerlendirmek, durumu açıklamak ve duruma göre yapabileceğiniz bir çözüm sunmaktır.
Sorunu çözmek için daha fazla zaman isteyin
Neredeyse anında çözülebilecek sorunlar var. Ancak bir süreçten geçmesi gerekecek siparişin değiştirilmesi gibi zaman alacak konular var. Değiştirmeyi bekleyebilecekleri bir süre sağlayın. Olası bir çözümle onlara geri dönebileceğiniz zaman müşteriyi takip edin.
Müşteri ile Takip
Belirtilen süre içinde müşteriye geri dönün. Bu önemli. Sorunun çözüldüğünden ve müşteri memnuniyetinin alındığından emin olmak istiyorsunuz.
Yukarıda verilen örnekte olduğu gibi, değişim için bir süre verdiyseniz, müşteriye, değiştirmeyi zaten alması gerektiğini düşündüğünüz zamanda geri dönün.
Bu aynı zamanda müşteri geri bildirimi veya müşteri incelemeleri istemek için de mükemmel bir zamandır.
Son düşünceler
Doğru kelimeleri kullanmak, kızgın bir müşteriyi sakinleştirmenize ve güvenini yeniden kazanmanıza yardımcı olacaktır. Sakince bir özürle cevap verin.
“Rahatsızlığınız için özür dilerim (özür dilerim) . Nereden geldiğini anlıyorum ve bunun ne kadar sinir bozucu olabileceğini biliyorum (empati kur) . İşte yapabileceğim şey (gerçekçi çözüm) . “
Bu yanıt hattı özür dileyerek sorunu kabul eder, müşteriyi anlayarak empati kurar ve ne yapabileceğinizi belirterek çözüm sunar. Bu, müşteriye yardımcı olmanın ve aynı zamanda markanıza olan güveni ve güveni yeniden inşa etmenin çok iyi bir yoludur.
Amacımız yeni dünyada kendini ileriye taşıyan, kendini geliştiren, stoksuz satış yapan tüm bireylerin güvenliğini sağlamaktır.
Akınbaba‘ya şimdi kayıt ol, 2 gün ücretsiz dene…
Ne düşünüyorsun?
Müşteri Hizmetleri hakkındaki düşüncelerinizi, merak ettiğiniz soruları ve görüşlerinizi yorumlar bölümünden bize iletebilirsiniz. İşinizi büyütmeniz için gerekecek mentaliteye sahip olmanız için yazdığımız makalelerin tamamına buradan ulaşabilirsiniz.
Eğitim Serilerimiz İçin: http://akademi.digitalmarketmentoring.com/?ref=332
Bizi Facebook, Telegram ve Forum kanallarımızdan takip ederek toplu yardımlaşma ağlarımızda istediğiniz soruları bulabilir, sorabilir ve görüşlerinizi bize iletebilirsiniz.